Qualität

„Das Hotel METROPOL wurde als erstes Bieler Hotel - und erstes Bieler Touristikunternehmen überhaupt - mit dem Qualitäts-Gütesiegel der Stufe II des Schweizerischen Tourismus ausgezeichnet.“

In den Betrieben, die mit dem Qualitäts-Gütesiegel ausgezeichnet sind, hat die Kundin oder der Kunde die Gewähr, dass sich Mitarbeitende und Betriebsleitung kontinuierlich mit dem Thema Qualität auseinandersetzen. Sie sind bestrebt, alles zu unternehmen, damit sich die Gäste wohl fühlen.

Das Qualitäts-Gütesiegel Stufe II attestiert fortwährende Aufmerksamkeit für hohe Servicequalität. Es bezieht auch die Führungsqualität mit ein. Es wird Betrieben verliehen, die von externen Testpersonen beurteilt worden sind.

Die Entwicklung und Sicherung der Dienstleistungsqualität ist ohne die konsequente Unterstützung der Führung nicht möglich. Aufbauend auf der Stufe I liegt das Augenmerk der Stufe II deshalb vor allem bei der Führung des Unternehmens. Mit der Einführung der Stufe II gelangt die Unternehmensleitung zu aussagekräftigen Führungsinformationen, die fundierte Entscheidungen ermöglichen

Trägerorganisationen des Programms
Schweizer Tourismus-Verband, Programmkoordination
Schweiz Tourismus
GastroSuisse
Schweizer Hotelier-Verein
Seilbahnen Schweiz
Verband öffentlicher Verkehr
Konferenz der regionalen Tourismusdirektoren
Verband Schweizer Tourismus-Direktoren
Schweizerischer Nutzfahrzeugverband
Schweizerischer Reisebüro-Verband
Schweizerischer Ski- und Snowboardschul-Verband
Hotel & Gastro Union

Entwickelt wurde das Programm vom Forschungsinstitut für Freizeit und Tourismus (FIF) an der Universität Bern und von der Frey Akademie AG in Zürich.
Unterstützt wird das Programm vom Staatssekretariat für Wirtschaft (seco).

Die Schritte zum Qualitäts- Gütesiegel Stufe II
1. Schulung des im Rahmen der Erlangung des Qualitäts-Gütesiegel der Stufe I ausgebildeten Qualitätscouches zum Qualitätstrainer

2. Standortbestimmung. Vier Instrumente stehen zur Verfügung, um eine umfassende Standortbestimmung durchzuführen:

Basis- und Führungsprofil
Die Unternehmensleitung analysiert mit dem Kader
(Führungsprofil) und möglichst vielen Mitarbeitenden
(Basisprofil), inwieweit die Voraussetzungen für gute
Qualität in der Unternehmung gegeben sind. Die vom
Betrieb erarbeiteten Führungs- und Basisprofile sind
mittels der dafür bestimmten Formularsets der
Prüfungsstelle einzureichen.

Mitarbeiterbefragung
Voraussetzung für gute Qualität sind motivierte und gut
ausgebildete Mitarbeitende. Alle Mitarbeitenden erhalten
die Möglichkeit, sich diesbezüglich mit anonym an die
Prüfstelle einzureichenden Fragebögen zu äussern.

Gästebefragung
Die Zufriedenheit der Gäste ist das oberste Ziel des
Qualitätsmanagements. Mit einer entsprechenden
Befragung wird die Zufriedenheit der Gäste gemessen.
Pro Betriebssparte (Hotel, Restaurant etc) sind
mindestens 40 Fragebögen an die Prüfstelle zur
Auswertung einzureichen.

Mystery Person
Eine anonyme Testperson überprüft und beurteilt anhand
einer Checkliste die Dienstleistungen des Betriebes.
Im Bericht werden positive und negative Eindrücke
festgehalten.

3. Die Resultate der Analyse werden von der Frey Akademie in Zürich in einem übersichtlichen Auswertungsbericht zusammengefasst. Der Bericht zeigt auf, wie ein Betrieb im Vergleich zur Branche steht.

4. Im Angebot steht eine individuelle Beratung zur Auswertung des Berichtes

5. Anschliessend ist ein Aktionsplan mit sechs bis zehn zentralen Massnahmen zu erarbeiten und bei der Prüfstelle einzureichen.

6. Wenn der Betrieb in der Bewertung durch Gäste bzw. Kunden, Mitarbeitende und Mystery Person die für die Zertifizierung erforderliche Punktzahl erreicht, und der eingereichte Aktionsplan den Vorgaben entspricht, wird der geprüfte Betrieb dasQualitäts-Gütesiegel Stufe II verliehen.

7. Jährlich ist eine Ergebniskontrolle der formulierten Massnahmen im Aktionsplan durchzuführen und der Prüfstelle einzureichen.